مي أبو النجا: البنوك تلقت 3 ملايين شكوى 2025 والمركزي يستخدم التسوق السري لرصد عدالة الممارسات

كشفت مي أبو النجا، وكيل أول محافظ البنك المركزي المصري، أن البنوك تلقت نحو 3 ملايين شكوى من العملاء خلال عام 2025، موضحة أن معظمها تم حلها داخل البنوك، فيما وصلت إلى البنك المركزي الشكاوى التي لم تتم معالجتها.

وأضافت أبو النجا، خلال اجتماع CERISE+SPTF Global Meeting 2026، أن البنك المركزي تعامل مع نحو 63 ألف شكوى خلال 2025، وذلك ضمن منظومة حماية حقوق العملاء التي بدأ العمل بها منذ عام 2022.

وأوضحت أن البنك المركزي لا يتعامل مع الشكاوى باعتبارها مجرد طلبات لحل مشكلات فردية، وإنما يستخدم البيانات الناتجة عنها في تحليل أوضاع السوق ورصد أنماط المخاطر لدى البنوك والجهات المرخص لها.

وأشارت إلى أن البنك المركزي يتابع مؤشرات متعددة تشمل مشكلات المنتجات والبيع والتمويل، إلى جانب تحليل اتجاهات الشكاوى وإعداد تقارير دورية للإدارة العليا، بما يساعد على اكتشاف مؤشرات الإنذار المبكر للمخاطر.

وأكدت أن منظومة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي تقوم على 4 مسارات رئيسية هي: الالتزام، والتحليل، ورصد نبض السوق وتجربة العملاء، والتصحيح.

وقالت إن البنك المركزي بدأ في استخدام آلية «التسوق السري» (Mystery Shopping) لمتابعة الممارسات البيعية داخل البنوك، والتأكد من حصول العملاء على المعلومات الكافية قبل الحصول على الخدمات والمنتجات المصرفية.

وأضافت أن البنك المركزي يهتم برصد تجربة العميل بشكل كامل، بدءًا من حصوله على الخدمة المصرفية وحتى الحصول على التمويل وسداد الالتزامات، إلى جانب متابعة مدى وضوح المعلومات المقدمة إليه بشأن الأقساط والفوائد والمصروفات الإدارية.

وأوضحت أن البنك المركزي يستخدم كذلك آليات للتواصل المباشر مع العملاء لفهم المشكلات التي تواجههم، والتفرقة بين الحالات الناتجة عن عدم فهم العميل للمعلومة وتلك المرتبطة بعدم قيام المؤسسة بتوضيحها بالشكل الكافي.

وأشارت إلى أن نتائج متابعة تجربة العملاء تساعد البنك المركزي في اكتشاف الممارسات التي قد لا تتسم بالعدالة، والتواصل مع المؤسسات لتصحيحها وتعزيز حماية حقوق العملاء.